談話不能夠重新洗牌，但是能夠帶來(lái)新牌。
　　人們?yōu)槭裁床辉敢饨邮苷嫦嗄兀?br>　　第一，無(wú)知自信。例如，孩子就是要打罵啊，孩子做作業(yè)就是要盯著啊。越是蠢的人越是不知道自己蠢。
　　第二，感知差異。同一個(gè)事件，在不同的人看來(lái)結(jié)果會(huì)完全不同。貝多芬以前備受非議，雖然現(xiàn)在的人對(duì)他評(píng)價(jià)很高。
　　第三，心理抵觸。狐貍吃不到葡萄，所以心理調(diào)適說(shuō)，葡萄肯定是酸的。產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，不然會(huì)很痛苦。
　　第四，利益抵觸。幽門螺桿菌導(dǎo)致胃潰瘍，卻隔了23年才被正名，原因是治療胃潰瘍的藥有很多，已經(jīng)鋪了那么多錢。
　　如何解決？
　　首先，要聚焦事實(shí)。FIRE模型，事實(shí)，解讀，反應(yīng)，結(jié)果。例如，昨天我打電話給你你沒(méi)接，我覺(jué)得你根本不重視我，所以我覺(jué)得咱倆的合作現(xiàn)在出現(xiàn)了問(wèn)題，我決定我要退出咱們的合作關(guān)系。可以看到這里面既有事實(shí)，又有揣測(cè)。
　　其次，對(duì)話而非對(duì)抗。IDEAS模型，五步。第一步，invite邀請(qǐng)。你愿意就什么什么事情進(jìn)行一次對(duì)話嗎？你愿意就什么什么事情談一談嗎？第二句，解除對(duì)方的防備。我不是想指責(zé)你任何事，我是想跟你討論一下我們對(duì)這件事的看法。第三，消除責(zé)備。如果我們兩對(duì)這件事的看法不同，我們可以討論。第四，承認(rèn)對(duì)方的權(quán)利。你認(rèn)為可以嗎？給對(duì)方一個(gè)選擇的權(quán)利。最后，確定一個(gè)時(shí)間。你想現(xiàn)在談，還是中午吃好飯?jiān)僬劊?br>　　如果搞砸了，怎么辦？
　　調(diào)動(dòng)自己的同情心，對(duì)方此刻可能在做自我保護(hù)，對(duì)方可能并不理解真相是多么的重要。
　　其次，創(chuàng)造文字畫面。能夠充分定義什么是好的服務(wù)，什么是差的服務(wù)，什么是優(yōu)秀的服務(wù)。
　　再者，結(jié)構(gòu)化傾聽。我想確認(rèn)一下，我是不是搞清楚了你說(shuō)的話，事實(shí)的部分呢是什么什么，你認(rèn)為這意味著什么什么，那么基于上面的解讀，你感到我侵占了你的利益，你感到了背叛和憤怒，這是對(duì)方的反應(yīng)，那么作為結(jié)果，你考慮也許你應(yīng)該申請(qǐng)退出這個(gè)團(tuán)隊(duì)。是這么一回事嗎？
　　說(shuō)出事實(shí)的目的是什么呢？就是要做出那個(gè)糾正式的跳躍。

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